Yuseo met en œuvre son expérience d’ergonomie appliquée au service de la performance des SVI

Enjeu : La satisfaction des utilisateurs des S.V.I. plus que jamais d'actualité

Avec 12,5 millions d'appels par jour en France gérés par les SVI aussi bien en support technique, qu'en fidélisation, qualification ou self - care, la place de ce canal de contact est largement établie au sein de la stratégie opérationnelle de relations clients et prospects de très nombreux groupes.

Par nature, le S.V.I. est en prise directe avec la réalité du « terrain » et les remontées représentent un baromètre fort d'évaluation de sa performance réelle. Les enjeux majeurs financiers et d'image portés par le S.V.I. sont étroitement liés à la satisfaction des clients utilisateurs.

Tendance : L'ergonomie des interfaces au service de la Performance des S.V.I.

Ainsi, comme beaucoup de systèmes interactifs, l'efficacité du S.V.I. repose sur des dimensions qui conditionnent sa simplicité de prise en main et d'utilisation : une utilité explicite, des termes et libellés familiers pour le client utilisateur, une flexibilité naturelle, une organisation adaptée à une logique client,...

Les méthodes ergonomiques, qualitatives ou quantitatives, fondées sur l'analyse des comportements, permettent naturellement et objectivement de cadrer et de suivre l'évolution de la performance du S.V.I..

Au cours des 12 derniers mois, de grands groupes, pour lesquels ce canal occupe une place centrale dans leur stratégie de relations clients ou prospects, ont intégré l'importance de la performance utilisateurs dans l'analyse de leurs S.V.I. : support technique, assistance client, ventes de services, fidélisation,...

Objectif : Répondre efficacement aux enjeux de la stratégie multi canal de contacts clients

L'entreprise dispose d'un large spectre de canaux de contacts interactifs avec ses clients et ses prospects : site Internet ou extranet, S.V.I., bornes interactives, terminaux embarqués. Le dénominateur commun de tous ces outils est que le client utilisateur n'est pas passif : le système doit répondre efficacement à ses attentes. La satisfaction du client utilisateur, en situation d'utilisation, impacte directement la performance réelle du système et donc l'atteinte des objectifs qui lui sont fixés.

Chacun des outils interactifs, au sein d'une stratégie globale de communication et marketing, doit contribuer à la mise en oeuvre cohérente des objectifs business de la société vis-à-vis de sa cible. Ainsi, le S.V.I. doit se positionner naturellement dans cet environnement en répondant aux mêmes exigences de performance fixées pour tous les autres canaux de communication, même les plus classiques. 

En sa qualité de spécialiste en ergonomie opérationnelle des interfaces depuis 7 ans, Yuseo s'affirme comme le partenaire naturel des entreprises dans l'optimisation de la performance de leurs systèmes interactifs.

Contact :

Sandrine Pichavant

Chargée de Communication-Marketing-RP

T : 01 40 33 30 01

spichavant@yuseo.com